Réponse courte. Chaque équipement installé chez un client a une fiche : modèle, numéro de série, emplacement, étiquette QR collée dessus, contrat, garantie, et l'historique de toutes les interventions. Chaque intervention est un ordre de travail : équipement, type, correctif ou préventif, priorité, états datés, technicien, pièces réservées avant le départ, heures, rapport ; c'est lui qui devient la facture ou s'impute au contrat. La répartition est un tableau par technicien et par jour, où un ordre se place sur quelqu'un qui a la compétence, qui est dans la zone, et dont le véhicule ou le dépôt a la pièce ; une urgence déplace une préventive et prévient le client déplacé. L'application technicien fonctionne hors ligne : scan de l'étiquette à l'arrivée, liste de contrôle par type d'équipement, cause codée, pièces du stock véhicule décomptées, heures, photos, signature, rapport envoyé sur place. Les plans préventifs des contrats génèrent les ordres à l'avance, et une note de visite devient une intervention planifiée. Trois chiffres : résolu en une visite, délai d'intervention, pannes par équipement.
Ce guide s'adresse à l'installateur et au mainteneur en froid, climatisation, électricité, ascenseurs, solaire, matériel médical ou informatique, au distributeur qui entretient ce qu'il vend, à l'entreprise qui a des dizaines de sites à visiter, et au fondateur installé en France qui veut savoir combien d'interventions ont été résolues en une visite cette semaine. Il ne redit pas comment on traite une réclamation, décrit dans le guide sur le service après-vente, ni comment on planifie une tournée de livraison, décrit dans le guide sur les tournées ; il décrit ce qui se passe quand un ticket exige qu'un technicien se déplace avec une pièce, et il prolonge notre page sur l'ingénierie logicielle. Le guide sur l'installateur solaire en est un cas particulier ; celui-ci est la construction commune.
La fiche d’un équipement installé
La figure suit une chambre froide installée dans une supérette, de sa mise en service à l'urgence de ce matin.
L'équipement existe avant la panne : une fiche avec modèle, numéro de série, emplacement géocodé, contact du gérant, mode d'accès, contrat avec ses visites incluses, garantie, et une étiquette QR collée sur le tableau. Le code de l'étiquette ne porte qu'un identifiant ; tout le reste est dans la fiche, qui peut changer sans réimprimer. L'historique est la liste des ordres de travail clôturés : installation avec liste de contrôle, visites préventives, pannes avec cause codée, chacune avec le technicien, la durée et les pièces. La note d'une visite préventive, « usure du joint de porte », est devenue une intervention planifiée cinq mois plus tard, pas un souvenir du technicien.
Les pièces consommées sont des mouvements du journal de le guide sur le stock, avec un stock par véhicule : le relais venait du stock de Sofiane, le joint a été commandé et posé en une visite, le compresseur d'aujourd'hui est réservé au dépôt depuis 9 h 26, avant le départ du technicien. Trois chiffres par équipement : pannes sur la période, heures d'intervention, jours depuis la dernière préventive. Le client voit la même fiche dans son espace, avec les rapports. Équipement, dates, techniciens et pièces sont un exemple construit ; la reprise du parc existant se fait étiquette par étiquette, la deuxième et la troisième semaine.
«L'équipement est une fiche, pas une ligne sur une facture : il a une identité, un contrat et un historique que chaque intervention prolonge.»
Six situations réelles, et ce que l’application fait
Chaque ligne est une phrase entendue chez un installateur ou un mainteneur, et la réponse est une construction.
Le technicien repart sans la pièce : l'historique et la cause probable sont connus avant le départ, la pièce est réservée au dépôt ou identifiée dans le stock véhicule, et l'ordre ne part pas sans elle ; la mesure est le taux de résolution en une visite. Personne ne sait quand c'était révisé : la fiche porte l'historique, et le scan de l'étiquette l'ouvre sur place. L'urgence tombe sur le mauvais technicien : la répartition propose par compétence, zone et pièce.
Le rapport est écrit le soir, de mémoire : la liste de contrôle, les heures, les pièces et les photos sont saisies sur place, hors ligne, selon le guide sur le hors-ligne et le guide sur les photos qui font foi. Le contrat prévoit deux visites, une est faite : le plan préventif génère les ordres à l'avance, et les visites restantes du contrat sont visibles du gérant et du client. La facture ne correspond pas au travail : elle sort de l'ordre clôturé, pièces, heures, forfait du contrat, par le moteur de le guide sur le devis et la facture, sans ressaisie.
Les interventions terrain, en cinq couches
L'ordre de travail est la couche accentuée : il relie tout, et il devient la facture.
Parc d'équipements. Une fiche par équipement installé, avec étiquette, contrat, garantie et historique ; un équipement se remplace ou se retire, il ne se supprime pas. Ordres de travail. Un ordre par intervention, avec états datés, créé, planifié, affecté, en route, sur place, terminé, clôturé, facturé ; le ticket de le guide sur le service après-vente devient un ordre dès qu'il faut se déplacer, et garde son lien. Répartition. Un tableau par technicien et par jour ; le placement par compétence, zone et pièce ; l'ordre de passage dans la journée suit la logique de le guide sur les tournées ; une urgence déplace une préventive, jamais une autre urgence, et le client déplacé est prévenu par le guide sur les notifications.
Application technicien. Hors ligne par construction ; scan de l'étiquette ; liste de contrôle par type d'équipement, écrite la première semaine avec un technicien senior ; cause codée dans une liste ; pièces du stock véhicule décomptées ; heures ; photos avant et après ; signature du client ; rapport imprimable selon le guide sur l'impression. Préventif et mesure. Plans par contrat qui génèrent les ordres à l'avance par les tâches de le guide sur les tâches en arrière-plan ; alertes de visites dues ; résolu en une visite, délai d'intervention, pannes par équipement et par modèle dans le tableau de bord du gérant. Qui peut clôturer, facturer ou rouvrir un ordre suit le guide sur les rôles.
Une intervention, en six temps
Le scan de l'étiquette est l'étape accentuée : il ouvre la bonne fiche et horodate l'arrivée. Tout le reste est saisi sur place.
Recevoir l'ordre : l'équipement, son historique, le diagnostic probable déduit des pannes précédentes et de la cause déclarée, la pièce réservée, le créneau convenu avec le client. Se déplacer : l'ordre du jour est sur le téléphone, et le client reçoit l'heure prévue. Scanner l'étiquette : la fiche s'ouvre, l'arrivée est horodatée, et un équipement qui n'est pas celui de l'ordre est refusé, ce qui évite le rapport écrit sur la mauvaise machine.
Contrôler et diagnostiquer : la liste de contrôle du type d'équipement, la cause codée, la photo avant. Réparer et saisir : les pièces du stock véhicule sont décomptées en les scannant, les heures sont celles du téléphone, la photo après. Clôturer sur place : signature du client, rapport envoyé par WhatsApp ou e-mail, facture ou imputation au contrat ; si une pièce manque malgré tout, l'ordre passe en « attente pièce » avec la commande liée, et la seconde visite est planifiée avant de quitter le site, pas le lendemain au téléphone. Pour les équipements du froid, les relevés de température s'attachent au même ordre, selon le guide sur la chaîne du froid.
La répartition de mercredi : une urgence à 9 h 20
La figure suit le tableau d'un mercredi : quatre techniciens, quatorze ordres, et une urgence placée en quatre minutes.
Le tableau montre, par technicien, ses compétences, sa zone, ses ordres du jour et ses déplacements. À 9 h 20, la supérette appelle : le compresseur de la chambre froide est en défaut, marchandise à risque. L'application cherche qui a la compétence froid, qui est ou sera dans la zone Est, et où est la pièce : Nadir finit une préventive à 9 h 15 à dix minutes de là, et un compresseur est au dépôt. L'ordre urgent est placé sur lui à 9 h 24, la pièce est réservée à 9 h 26, et sa visite préventive de 11 h est déplacée à jeudi 9 h ; le client déplacé reçoit la nouvelle date avant que Nadir ne change de route.
Le répartiteur a confirmé une proposition, il n'a pas eu à chercher. Les règles sont écrites la première semaine : une urgence déplace une préventive, jamais une autre urgence ; un apprenti ne prend pas un ordre seul sur un équipement sous garantie ; une pièce réservée bloque la pièce pour les autres ordres. Le soir, trois chiffres : quatorze ordres, douze résolus en une visite, une heure dix de déplacement par technicien. Techniciens, ordres et horaires sont un exemple construit, et la définition de « résolu en une visite », clôturé sans seconde intervention sur le même défaut, est celle que l'entreprise écrit.
«Un ordre se place sur un technicien qui a la compétence, qui est dans la zone, et dont le véhicule ou le dépôt a la pièce : le tableau le sait avant le répartiteur.»
Outiller les interventions en 2027, en semaines
Sept semaines, la première sans code, et deux pour le parc et les ordres, parce que la reprise du parc existant est ce qui prend du temps.
- Ce que le gérant voit : le parc avec ses contrats et ses visites dues, le tableau du jour, les ordres en attente de pièce, et trois chiffres le lundi.
- Ce que le technicien ne fait plus : partir sans la pièce, chercher le dernier rapport, écrire le rapport le soir, deviner quel équipement il a devant lui.
- Ce qui est mesuré : résolu en une visite, délai d'intervention par priorité, pannes par équipement et par modèle, visites de contrat faites, heures et pièces par ordre.
Semaine 1, règles : types d'équipements et leurs listes de contrôle, compétences des techniciens, zones, priorités et délais d'intervention, contrats et visites incluses, causes codées ; avec le gérant et un technicien senior. Semaines 2 et 3, parc et ordres : la fiche équipement, les étiquettes QR imprimées et collées, la reprise du parc existant depuis les anciennes factures et les carnets, avec le même essai à blanc que le guide sur l'import, l'ordre de travail avec ses états et le lien avec le ticket. Semaine 4, application technicien : hors ligne, scan, liste de contrôle, pièces du véhicule, heures, photos, signature, rapport.
Semaine 5, répartition : tableau par technicien et par jour, placement par compétence, zone et pièce, urgence et préventive déplacée, messages aux clients. Semaine 6, préventif et facture : plans par contrat, visites dues, facture issue de l'ordre clôturé, export comptable. Semaine 7, mesure : résolu en une visite, délai d'intervention, pannes par équipement et par modèle, visites de contrat faites, revue du lundi. Un garage qui tient le carnet d'entretien des véhicules de ses clients, comme dans le guide sur le garage, suit la même construction avec le véhicule comme équipement.
- Pourquoi une fiche par équipement et pas une liste de clients ?
- Parce que l'historique, le contrat, la garantie et la pièce probable appartiennent à l'équipement, pas au client ; un client peut avoir dix équipements de cinq modèles. La fiche existe dès l'installation, et chaque ordre de travail la prolonge. L'étiquette QR sur l'équipement ouvre la bonne fiche à l'arrivée.
- Comment éviter que le technicien reparte sans la pièce ?
- En connaissant l'historique et la cause probable avant le départ, en réservant la pièce au dépôt ou en la repérant dans le stock véhicule, et en ne laissant pas partir un ordre sans elle quand elle est connue. Quand elle manque malgré tout, l'ordre passe en attente de pièce et la seconde visite est planifiée avant de quitter le site.
- Qui décide de la répartition ?
- Le répartiteur, en confirmant une proposition : compétence, zone, pièce disponible, créneau client. Les règles, une urgence déplace une préventive et jamais une autre urgence, un apprenti n'intervient pas seul sous garantie, sont écrites la première semaine et exécutées par l'application.
- Et les contrats de maintenance ?
- Chaque contrat porte ses visites incluses et sa périodicité ; un plan préventif génère les ordres à l'avance, et les visites dues et faites sont visibles du gérant et du client. Une visite non faite est une alerte, pas une découverte à la fin du contrat.
- Ça marche sans réseau dans un local technique ?
- Oui, l'application technicien fonctionne hors ligne : la fiche, la liste de contrôle, les pièces, les heures, les photos et la signature sont saisies sur place et synchronisées au retour du réseau. Seule la répartition se fait côté serveur.
- Peut-on reprendre le parc existant ?
- Oui, depuis les anciennes factures, les carnets et les fichiers, avec un essai à blanc et des lignes refusées remontées au gérant ; puis étiquette par étiquette lors des premières visites, où le technicien complète la fiche sur place. C'est la deuxième et la troisième semaine du calendrier type.
- Combien de temps pour mettre ça en place ?
- Sept semaines dans le calendrier type, la première sans code et deux pour le parc et les ordres. Une entreprise qui a déjà le ticket du service après-vente et le journal de stock prend moins ; une qui part de carnets et d'appels prend les sept.