Réponse courte. Chaque unité physique a une ligne à elle : numéro de série scanné à la réception, unique par produit par contrainte en base, format vérifié quand il en existe un. Elle a un seul état à la fois, en stock, vendue, en réparation, chez le fournisseur, prêtée, échangée, rebutée, et chaque passage est daté, signé et lié à un document. La vente lie la série au client, à la facture et à la date de remise ; la garantie est une date de départ, une durée écrite par le gérant sur le produit ou sur le lot fournisseur, et un jour compté au retour, pas une case cochée. Au retour, un ordre de réparation par unité porte le diagnostic, les photos, les pièces, les états datés, la réclamation fournisseur avec son délai mesuré, et l'échange qui lie une nouvelle série au même client. Le gérant lit un tableau qui dit chez qui est chaque unité et depuis combien de jours.
Ce guide s'adresse au revendeur de téléphones et d'électronique, au distributeur d'électroménager et de climatisation, à l'installateur solaire qui pose des onduleurs, au vendeur de matériel médical ou d'outillage, et au fondateur installé en France qui veut savoir, depuis son téléphone, combien d'appareils sont chez les fournisseurs et depuis quand. Il ne redit pas comment on suit un ticket de réclamation, décrit dans le guide sur le SAV, ni comment on trace un lot de produits périssables, décrit dans le guide sur les lots : un lot est un groupe d'unités identiques, une série est une unité. Les conditions de garantie, durée, exclusions, ce qui est couvert, sont celles que le vendeur ou le fabricant écrit ; ce guide ne dit pas ce qu'une loi impose, il construit l'application qui compte les jours et enregistre la décision.
Un appareil revient au comptoir, en six temps
La décision de garantie est l'étape accentuée : elle se prend à l'entrée, depuis une date et une durée, et elle est signée.
Scanner la série : le vendeur lit le numéro sur l'étiquette, dans les réglages du téléphone ou sur la plaque de l'appareil, avec la caméra du téléphone de l'application ; le format est vérifié quand il en existe un, et un numéro qui ne passe pas la vérification est signalé, pas refusé, parce qu'une étiquette abîmée existe. Retrouver l'unité : la série renvoie la ligne de l'unité ou rien ; si elle existe, l'écran montre le client, la date de remise, la facture et l'état actuel ; si elle n'existe pas, l'appareil n'a pas été vendu ici, et le parcours bascule vers le devis payant. Décider la garantie : l'application compte le jour depuis la date de remise, le compare à la durée écrite sur le produit, et affiche « jour 187 sur 365 » ; le vendeur confirme ou refuse pour une raison codée, casse, liquide, ouverture, et la décision est signée avec son nom et l'heure.
Ouvrir l'ordre : un ordre de réparation par unité, avec le diagnostic, les photos de l'appareil à l'entrée selon le guide sur les photos qui font foi, la panne reproduite ou non, et un reçu envoyé au client par WhatsApp ou imprimé selon le guide sur l'impression. Réparer ou réclamer : l'atelier commande la pièce, et l'ordre passe « attente pièce » avec la date attendue ; ou l'unité part chez le fournisseur avec une réclamation numérotée, et l'ordre passe « chez le fournisseur » avec la date de départ. Rendre et fermer : la même unité revient réparée, ou une autre unité revient en échange ; la nouvelle série est liée au client, l'ancienne sort du stock comme échangée ; le client signe sur l'écran, l'ordre est fermé, et l'unité repasse « chez le client ».
La vie d’une unité : reçue, vendue, revenue, échangée
La figure suit un téléphone pendant huit mois. Tout ce que le comptoir doit savoir au retour est déjà écrit avant le retour.
Réception : le 3 février, le carton est scanné à la réception du guide sur la traçabilité par lot ; chaque unité du carton devient une ligne avec sa série, son lot fournisseur, et la garantie fournisseur de 24 mois qui court depuis ce jour, parce que c'est ce que le fournisseur a écrit sur son bon. Vente : le 11 mars, la facture porte la série, et c'est la date de remise au client qui démarre la garantie vendeur de 12 mois, pas la date de commande ni la date d'encaissement ; un appareil payé en ligne et retiré trois jours plus tard a trois jours de plus. Retour : le 14 septembre, le jour compté est 187 ; la garantie vendeur dit oui, et la garantie fournisseur court encore, donc une réclamation part le 17 avec les photos et le diagnostic.
Échange : le fournisseur renvoie une autre unité le 28 ; sa série est inconnue, l'application la crée à la réception, la lie au client et à l'ordre, et donne à l'ancienne l'état « échangée », un état final : elle ne peut plus être vendue ni prêtée, et si elle réapparaît dans un scan, l'application le dit. Le client récupère un appareil avec une nouvelle série et la même garantie, qui continue ou repart selon ce que le gérant a écrit comme règle pour les échanges. Ce qui est mesuré en chemin : onze jours chez le fournisseur, enregistrés sur lui, et c'est de ces jours que vient le délai médian par fournisseur du tableau suivant.
«La garantie n'est pas une case cochée : c'est une date de remise, une durée écrite, et un jour compté au retour ; une personne décide, l'application compte.»
Le tableau des réparations : sept unités, qui les a, depuis combien de jours
La figure est l'écran du matin : une ligne par unité, jamais par appel, et une barre de jours contre un seuil.
Les colonnes : l'ordre, l'unité avec son produit et la fin de sa série, l'état, les jours écoulés depuis le dépôt sous forme de barre, la garantie décidée avec le jour compté, et chez qui est l'appareil. Le seuil : 14 jours chez le fournisseur dans l'exemple, écrit par le gérant ; au-delà, la ligne passe en accent, une relance part au fournisseur avec le numéro de réclamation, et le client reçoit un message qui dit où en est son appareil, selon le guide sur les notifications. Deux unités sont au-delà et ont été relancées deux et trois fois ; ce n'est pas le vendeur qui s'en est souvenu.
Les trois tuiles : sept ordres en cours, deux au-delà du seuil, et neuf jours de délai médian sur les quatre-vingt-dix derniers ordres clos, du dépôt au retour au client ; ce dernier chiffre se lit aussi par fournisseur, et c'est lui qui alimente la discussion avec le fournisseur qui garde les appareils un mois. Le client voit sa ligne à lui dans l'espace client du guide sur le SAV : état, date du dernier changement, et rien d'autre. L'onduleur hors garantie : jour 410 sur 365, le devis est parti le jour même depuis le moteur de prix de le guide sur le devis, avec acompte à l'accord ; l'atelier ne touche pas l'appareil avant.
Le suivi par unité, en cinq couches
L'état est la couche accentuée : une unité a un seul état, et c'est cette contrainte qui empêche de vendre deux fois la même série.
Identité. Une ligne par unité physique, créée au scan de réception, jamais tapée ; la série est unique par produit par contrainte en base, donc un second carton avec la même série est refusé à la réception, avec photo de l'étiquette, et le fournisseur est prévenu. Quand le numéro a un format connu, il est vérifié : un IMEI a 15 chiffres dont le dernier est une clé de contrôle, selon la description courante de ce format ; un numéro qui échoue à la vérification est signalé comme douteux, pas prouvé faux, parce que l'application ne sait pas si l'étiquette est fausse ou mal lue. Les produits suivis par série sont choisis par le gérant dans la fiche produit de le guide sur le catalogue ; un câble ne l'est pas, un téléphone l'est. État. Un seul état à la fois, et des passages autorisés : en stock vers vendue ou prêtée, vendue vers en réparation, en réparation vers chez le fournisseur, prêt ou rendue, chez le fournisseur vers rendue ou échangée ; tout autre passage est refusé par le code, pas par une consigne. Chaque passage est daté, signé par la personne connectée selon le guide sur les rôles, et lié au document qui l'a causé : facture, ordre, réclamation. Le stock par série est une lecture de ces états, et il se réconcilie avec le journal de mouvements de le guide sur le stock.
Garantie. Deux garanties par unité, au moins : celle du vendeur, qui court depuis la remise au client, et celle du fournisseur, qui court depuis la réception ; chacune a une durée écrite par le gérant sur le produit ou sur le lot, et peut être prolongée par une extension vendue, qui est une ligne de plus avec sa propre durée. Au retour, l'application compte et affiche ; une personne décide et signe ; les refus ont un motif codé, et le taux de refus par motif est mesuré. Réparation. Un ordre par unité : diagnostic, photos à l'entrée et à la sortie, pièces consommées qui sortent du stock, états datés, réclamation fournisseur avec son numéro et son délai mesuré, unité de prêt liée à l'ordre, échange qui crée la nouvelle unité et ferme l'ancienne. Mesure. Taux de retour par produit et par lot fournisseur, parce qu'un lot qui revient à 9 % quand le produit revient à 2 % est un lot à réclamer en bloc ; délai médian de réparation ; délai par fournisseur ; ordres au-delà du seuil ; garanties refusées et motifs. Ces chiffres arrivent dans le tableau de bord du gérant avec leur définition écrite à côté.
«Une unité a un seul état à la fois, et c'est cette contrainte en base, pas une consigne au comptoir, qui empêche de vendre deux fois la même série ou d'oublier un appareil chez un fournisseur.»
Six situations réelles, et ce que l’application fait
Chaque ligne est une phrase entendue dans un magasin qui vend des appareils, et la réponse est une contrainte, pas de la méfiance.
Le client n'a plus le ticket : la série retrouve la vente, la date de remise et la facture ; la décision prend dix secondes, et elle est la même quel que soit le vendeur de garde. L'appareil n'a pas été acheté ici : la série est inconnue, le parcours bascule vers le devis payant du jour même avec acompte, et la réparation reste possible, mais elle est vendue. Deux cartons portent la même série : la contrainte d'unicité refuse la seconde réception, le réceptionnaire photographie l'étiquette, et la réclamation au fournisseur part avec la photo ; sans cette contrainte, la seconde unité serait vendue sous la ligne de la première, et le jour où l'une revient, personne ne sait laquelle.
L'unité est chez le fournisseur depuis un mois : la réclamation est datée, le seuil est écrit, la relance part seule, et le délai se mesure par fournisseur ; au bout de trois relances, la ligne remonte au gérant. Le fournisseur échange l'appareil : la nouvelle série est créée à la réception et liée au client ; l'ancienne devient « échangée », état final, et ne peut plus être vendue ni prêtée. Un prêt qui ne revient pas : l'unité de prêt est liée à l'ordre, passe « prêtée », et à la fermeture de l'ordre sans retour du prêt, l'application bloque la fermeture ou alerte, selon la règle écrite ; le stock des unités de prêt est une lecture des états, pas un cahier.
Suivre les unités en 2027, en semaines
Sept semaines, la première sans code, et deux pour l'identité et l'état, parce que la garantie et la réparation ne sont que des lectures de ces deux couches.
- Ce que le gérant voit : le tableau du matin, les unités chez chaque fournisseur et depuis combien de jours, les garanties décidées de la semaine et leurs motifs, les produits et les lots qui reviennent trop.
- Ce que le vendeur ne fait plus : chercher dans un cahier, appeler le patron pour un ticket perdu, réparer gratuitement dans le doute, oublier un appareil chez un fournisseur.
- Ce qui est mesuré : taux de retour par produit et par lot, délai médian de réparation, délai par fournisseur, ordres au-delà du seuil, garanties refusées et motifs, prêts non rendus.
Semaine 1, règles : quels produits sont suivis par série et lesquels ne le sont pas, les durées de garantie par produit et par fournisseur, le seuil de relance, les états et les passages autorisés, qui décide une garantie et qui peut la refuser ; avec le gérant et le responsable de l'atelier. Semaines 2 et 3, identité et état : série scannée à la réception, unicité en base, vérification de format quand elle existe, états et passages datés et signés, vente qui lie la série au client et à la facture, lecture du stock par série. Semaine 4, garantie : date de départ, durée écrite, jour compté au retour, décision signée avec motif, devis payant hors garantie ou série inconnue.
Semaine 5, réparation : ordre par unité, diagnostic et photos, pièces sorties du stock, réclamation fournisseur numérotée, échange, prêt, tableau du matin et relances au seuil. Semaine 6, reprise : les séries des unités en stock sont scannées une fois, en inventaire, selon le guide sur la reprise des données ; les ventes passées sont reliées depuis les factures quand la série y figure, et les autres unités déjà vendues sont créées au premier retour, avec la facture papier photographiée comme preuve de la date. Semaine 7, mesure : taux de retour par produit et lot, délai médian, délai par fournisseur, garanties refusées par motif, revue du lundi.
- Quels produits méritent un suivi par série ?
- Ceux qui ont une garantie, une valeur ou un risque de litige : téléphones, ordinateurs, électroménager, climatiseurs, onduleurs, outillage électroportatif, matériel médical. Un consommable ou un accessoire reste suivi par quantité, et par lot s'il périme, comme dans le guide sur les lots. Le choix se fait produit par produit dans la fiche, et il peut changer.
- Que se passe-t-il si l'étiquette est illisible ou si le numéro a l'air faux ?
- L'application accepte le numéro tapé à la main mais le marque comme saisi, pas scanné, avec la photo de l'étiquette ; un numéro qui échoue à une vérification de format connue, comme la clé de contrôle d'un IMEI, est signalé comme douteux, et c'est une personne qui tranche. L'application ne sait pas distinguer une contrefaçon d'une étiquette abîmée, et elle ne prétend pas le faire.
- D'où part la garantie : la commande, le paiement ou la remise ?
- De la remise au client dans ce guide, parce que c'est le jour où l'appareil quitte le magasin ; c'est la date écrite sur le passage d'état « vendue ». Si le vendeur ou le fabricant écrit une autre règle, le gérant la change dans les règles, pas dans le code. Les conditions de garantie elles-mêmes, ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas, sont celles du vendeur ou du fabricant ; ce guide ne dit pas ce qu'une loi impose.
- Comment l'application sait-elle qu'une unité est chez le fournisseur depuis trop longtemps ?
- Par l'état « chez le fournisseur » daté au départ, le seuil écrit par le gérant, et une tâche de fond qui compare chaque nuit ; au-delà, la relance part avec le numéro de réclamation, le client est prévenu, et après un nombre de relances écrit, la ligne remonte au gérant. Les jours passés chez chaque fournisseur sont gardés, et le délai médian par fournisseur sert à choisir chez qui acheter.
- Et un appareil vendu avant l'application, dont on n'a pas la série ?
- Il est créé au premier retour : la série est scannée, la facture papier est photographiée comme preuve de la date de remise, et la ligne est marquée « reprise », pour que la mesure distingue ces unités. Les ventes passées dont la facture porte déjà la série sont reliées à la reprise, par lecture des factures, sans ressaisie.
- Est-ce que ça remplace le suivi des tickets SAV ?
- Non, ça le complète : un ticket du guide sur le SAV est une conversation avec un client, un ordre de réparation est l'histoire d'une unité. Un ticket peut porter un ordre, et un ordre peut naître sans ticket quand le client vient au comptoir. L'espace client montre les deux.
- Combien de temps pour mettre ça en place ?
- Sept semaines dans le calendrier type, la première sans code et deux pour l'identité et l'état. Un magasin qui a déjà la réception scannée et la fiche produit du guide sur le catalogue prend moins ; un distributeur avec plusieurs dépôts et des fournisseurs qui échangent beaucoup prend plus, le temps d'écrire les passages d'état avec chacun.